Starbucks - Semuanya Itu Penting

Bisnis adalah tentang detail. Sampai detail
yang terkecil sekalipun jangan pernah Anda abaikan. Terkadang pelanggan
datang ke tempat Anda dan merasa kecewa akan sesuatu. Sesuatu yang
menurut Anda sepele, tapi tidak bagi pelanggan Anda. Kejadian paling
buruk yang bisa terjadi adalah pelanggan yang kecewa tersebut tidak
menyampaikan keluhannya pada Anda dan malah pergi begitu saja ke
pesaing Anda sambil mengutarakan kekecewaannya pada semua orang yang
dikenalnya. Hmmm... nasib buruk bagi bisnis Anda kalau begini ceritanya.

Para
pemimpin Starbucks paham bahwa kapal kesuksesan mereka bisa tenggelam,
jika mereka gagal menangani hal-hal terkecil sekali pun dalam
pengalaman pelanggan, baik faktor-faktor yang tidak terlihat maupun
yang langsung terkait dengan pelanggan. Apa pun alasannya, bagi mereka,
SEMUA PENTING. Mari kita pelajari kiat-kiat para pemimpin Starbucks
dalam menerapkan prinsip "Semuanya Penting" ini.

Perhatian terhadap detail dilakukan dengan perencanaan, tidak muncul begitu saja.
Bagi
Starbucks, secangkir kopi yang nikmat hanyalah sebagian dari formula
kesuksesannya. Mereka bekerja dengan mencurahkan perhatian terhadap
segala sesuatu yang berhubungan kunjungan pelanggan. Sebagian besar
fokus ditujukan pada lingkungan fisik, tempat berlangsungnya pengalaman
pelanggan, yang harus mencerminkan standar paling tinggi yang
memungkinkan.

Menciptakan lingkungan yang ideal untuk menyajikan pengalaman yang diinginkan pelanggan.
Para
pemimpin Starbucks telah bekerja tanpa kenal lelah untuk menyempurnakan
setiap aspek dari desain kedai, menjamin keseimbangan antara
fungsionalitas dengan suasana yang hangat dan bersahabat. Sejak tahun
1991, Starbucks membentuk sendiri jajaran arsitek dan desainer yang
ditugasi untuk memastikan bahwa setiap kedai Starbucks mencerminkan
citra dan karakter yang konsisten. Pada saat yang bersamaan, para
desainer ini juga didorong untuk melakukan eksperimen dengan beragam
format kedai untuk mendapatkan desain dengan level yang lebih mutakhir.

Perhatikan "perasaan bawah sadar" pelanggan.
Perasaan
bawah sadar adalah reaksi-reaksi emosional yang tidak bisa kita
gambarkan apa yang menjadi pemicunya. Starbucks memunculkan perasaan
bawah sadar yang hampir mirip liburan kecil bagi pelanggannya.
Starbucks adalah tempat ideal untuk mengobrol dengan teman istimewa,
melepas rindu dengan teman lama, atau tempat melepaskan diri dari
rutinitas kerja yang membuat anda stres tanpa Anda perlu khawatir ada
yang mengusir Anda, atau melihat dengan pandangan sinis karena telah
duduk lebih dari setengah jam. Suasana santai yang ditawarkan Starbucks
merupakan kemewahan yang terjangkau bagi para pelanggannya.

Tidak ada jalan pintas untuk mutu.
Starbucks
adalah contoh perusahaan yang berhasil meraih kesuksesan luar biasa
dengan tidak mengompromikan kualitas. Pernyataan misi Starbucks dengan
tegas menyatakan bahwa Starbucks akan "menerapkan standar tertinggi
kesempurnaan dalam hal pembelian, pengolahan, dan pengiriman kopi." Dan
untuk itu para pemimpin Starbucks akan melakukan apa saja yang perlu
dilakukan untuk dapat memenuhi, atau melampaui standar mutunya. Tidak
ada bahan kelas rendah yang ditutup-tutupi di Starbucks.

Memprioritaskan tujuan dan mempertahankannya di hadapan karyawan.
Di
banyak perusahaan lain, anggaran pendidikan dan pelatihan adalah yang
pertama kali dipotong ketika perekonomian memburuk, atau bisnis
menghadapi hambatan besar. Sebaliknya pemimpin Starbucks sangat paham
bahwa pemecahan masalah keuangan jangka pendek ini sering membahayakan
kesehatan jangka panjang perusahaan. Bagi Starbucks, program-program
pendidikan adalah penting demi masa depan bisnis. Karena
program-program tersebut tidak hanya menunjukkan pada karyawan
bagaimana menjadi unggul, tetapi juga akan memotivasi mereka, menjaga
kepedulian mereka, dan membangun semangat kebersamaan.

Menciptakan budaya perusahaan yang menyenangkan.
Manajemen
Starbucks mendorong dan memelihara budaya yang positif dan menyenangkan
dengan cara membuka kesempatan formal dan spontan untuk mengakui dan
menghargai karyawan perusahaan. Ketika komitmen tehadap pengakuan
dikombinasikan dengan semangat kepemimpinan yang menyenangkan, karyawan
cenderung peduli dan bahagia. Dan kepuasan itu akan menghasilkan
hubungan dan interaksi positif yang diberikan oleh si karyawan terhadap
rekan kerja dan pelanggan. Selanjutnya interaksi positif tersebut dapat
meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan.

Semua orang penting - keunikan pelanggan dan karyawan.
Semua
orang penting, tidak hanya semua hal penting, karena semuanya penting.
Para karyawan Starbucks selalu diingatkan untuk menguasai detail yang
diperlukan untuk menjamin bahwa setiap orang, tidak hanya pelanggan
paling royal atau loyal, tahu bahwa mereka sangat berarti sejak pertama
kali masuk ke kedai Starbucks.

Jadi apakah karena kopinya,
musiknya, sofanya, suasana santainya, ataukah senyumannya? Di
Starbucks, ini adalah tentang perhatian seksama terhadap semuanya -
karena semuanya penting.

(Sumber: Editor's Choice)